VOC(고객의 소리 · 통화량)
VOC는 마케팅·서비스 현장에서는 고객이 남긴 의견과 불만을 뜻하는 '고객의 소리(Voice of Customer)'로, 콜센터 운영 현장에서는 처리해야 할 상담·통화 건수를 뜻하는 '통화량(Volume of Conversation)'으로, 맥락에 따라 서로 다른 의미로 쓰입니다.
한눈에 보는 정의
VOC는 맥락에 따라 두 가지 서로 다른 의미로 쓰이는 약어입니다.
1. 고객의 소리(Voice of Customer)
고객이 제품이나 서비스에 대해 남긴 의견, 불만, 제안 등을 종합적으로 이르는 말입니다.
- 예문: "고객센터에 접수된 VOC를 분석한 결과, 앱의 로그인 오류에 대한 불만이 가장 많았다."
- 설문조사, 상담 기록, 리뷰, SNS 반응 등 다양한 채널에서 수집한 고객의 목소리를 뜻하며, 제품 개선과 서비스 품질 향상의 핵심 자료로 활용됩니다.
- 고객이 얼마나 만족했는지를 점수로 나타내는 NPS(순추천지수) (NPS)나 CSAT(고객만족도) (CSAT)와 함께, 정성적인 고객 반응까지 함께 살펴보는 데 쓰입니다.
2. 통화량(Volume of Conversation)
콜센터나 상담 조직에서 일정 기간 처리해야 하는 상담·통화 건수를 뜻합니다.
- 예문: "신제품 출시 이후 VOC가 평소보다 두 배로 늘어, 상담 인력을 추가로 배치했다."
- 상담 인력을 얼마나 배치해야 하는지, SLA(서비스 수준 협약) (SLA)로 정한 응대 시간을 지킬 수 있는지를 판단하는 운영 지표로 활용됩니다.
Q. 그래서 'VOC 관리'라고 하면 뭘 뜻하나요?
대부분의 경우 '고객의 소리'를 수집하고 분석해 제품·서비스를 개선하는 활동을 가리킵니다. 콜센터 운영 맥락에서 통화량을 이야기할 때는 보통 '콜량'이나 '통화량'이라는 표현을 함께 써서 구분하는 경우가 많습니다.