OSAT(전반적 만족도)
구매나 상담 같은 특정 접점 하나가 아니라, 브랜드나 서비스를 이용하는 전체 경험에 대해 고객이 느끼는 종합적인 만족도를 뜻합니다.
한눈에 보는 정의
OSAT(Overall Satisfaction, 전반적 만족도)는 특정 접점 하나가 아니라, 브랜드나 서비스 전반에 대해 고객이 느끼는 종합적인 만족도를 뜻합니다.
자세히 알아보기
- 예문: "개별 상담 만족도는 높았지만, 배송 지연 문제가 겹치며 OSAT는 오히려 낮아졌다."
- 특정 순간의 경험만 묻는 CSAT(고객만족도) (CSAT)와 달리, OSAT는 구매·배송·상담 등 여러 접점을 종합해 고객이 브랜드 전체를 어떻게 느끼는지를 살펴본다는 점에서 범위가 더 넓습니다.
- 개별 접점의 CSAT는 다 좋아도 전체 OSAT가 낮다면, 접점 사이 어딘가에 놓친 경험이 있다는 신호로 해석할 수 있어 서비스 전반을 점검하는 계기가 됩니다.
- 지인에게 추천할 의향까지 묻는 NPS(순추천지수) (NPS)와 함께 살펴보면, 만족도와 실제 충성도 사이의 관계를 더 입체적으로 파악할 수 있습니다.