OLA(운영수준협약)
고객과 맺은 SLA를 지키기 위해, 그 서비스를 실제로 함께 처리하는 내부 조직들끼리 각자 맡은 역할과 처리 시간, 책임 범위를 명확히 정해두는 내부 운영수준협약입니다.
한눈에 보는 정의
OLA(Operational Level Agreement, 운영수준협약)는 하나의 서비스를 제공하기 위해 협력하는 내부 조직들 사이에, 각자 맡은 역할과 처리 기준을 명확히 정한 내부 협약입니다.
자세히 알아보기
- 예문: "고객 문의 처리 SLA를 지키기 위해, 접수팀과 기술팀 사이의 처리 시간 기준을 OLA로 별도로 정해두었다."
- SLA(서비스 수준 협약) (SLA)가 회사와 고객 사이의 약속이라면, OLA는 그 약속을 지키기 위해 회사 내부의 여러 팀이 서로 어떤 역할을 언제까지 처리할지 정한 내부 약속이라는 차이가 있습니다.
- 예를 들어 고객 응대 SLA가 '24시간 내 처리'라면, 접수팀은 1시간 내 확인, 기술팀은 12시간 내 조치 완료처럼 내부 단계별 기준을 OLA로 세분화합니다.
- 내부 협업 조직 간 책임 소재가 불분명해 서비스 지연이 반복될 때, OLA를 명확히 정리하는 것이 문제 해결의 출발점이 되는 경우가 많습니다.