NPS(순추천지수)

한눈에 보는 정의

NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 '이 제품을 지인에게 추천할 의향이 있는가'라는 질문 하나로, 고객 충성도와 만족도를 측정하는 대표적인 지표입니다.

자세히 알아보기

• 예문: "이번 분기 NPS가 지난 분기보다 10점 올라, 고객 충성도가 개선되고 있다는 신호로 해석됐다."
• 010점 척도의 응답을 910점은 추천 고객, 78점은 중립 고객, 06점은 비추천 고객으로 나누고, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값을 최종 점수로 씁니다.
• 단일 질문만으로 계산할 수 있어 간편하고 산업 간 비교가 쉽지만, 만족도의 세부 원인까지는 알려주지 않아 CSAT(고객만족도) (CSAT)나 VOC(고객의 소리 · 통화량) (VOC) 분석과 함께 활용하는 경우가 많습니다.
• 특정 시점의 만족도보다, 고객이 실제로 다른 사람에게 서비스를 추천할 만큼 신뢰하는지를 보여준다는 점에서 장기적인 고객 충성도 지표로 여겨집니다.

관련 용어

• CSAT(고객만족도)
• VOC(고객의 소리 · 통화량)