FCR(첫 상담 해결률)
고객이 문의나 불만을 접수했을 때, 다시 연락하거나 추가 상담이 필요하지 않도록 첫 번째 접촉만으로 완전히 해결한 비율을 뜻하는 고객 서비스 지표입니다.
한눈에 보는 정의
FCR(First Contact Resolution, 첫 상담 해결률)은 고객의 문의나 불만을 추가 상담이나 후속 조치 없이, 첫 번째 접촉만으로 완전히 해결한 비율을 뜻하는 지표입니다.
자세히 알아보기
- 예문: "이 콜센터는 FCR을 높이기 위해, 상담원이 다른 부서로 넘기지 않고도 대부분의 문제를 처리할 수 있도록 권한을 확대했다."
- 고객이 같은 문제로 여러 번 연락해야 한다면 만족도가 크게 떨어지기 때문에, FCR은 콜센터 운영 효율성뿐 아니라 CSAT(고객만족도) (CSAT)에도 직결되는 핵심 지표로 다뤄집니다.
- 반복 상담이 발생하면 그만큼 인건비도 늘어나기 때문에, FCR을 높이는 것은 고객 만족과 운영 비용 절감을 동시에 달성하는 방법으로 여겨집니다.
- 업무 일반에서 재작업 없이 한 번에 완결하는 비율을 뜻하는 FTR(첫 처리 완결률) (FTR)의 고객 서비스 버전이라고 볼 수 있습니다.