CSAT(고객만족도)
구매나 상담 직후처럼 특정 순간의 경험에 대해 고객이 얼마나 만족했는지를 직접 묻고 점수로 환산하는 고객만족도 지표입니다.
한눈에 보는 정의
CSAT(Customer Satisfaction Score, 고객만족도)는 특정 상품, 서비스, 상담 경험에 대해 고객이 얼마나 만족했는지를 직접 묻고 점수로 환산하는 지표입니다.
자세히 알아보기
- 예문: "상담이 끝난 직후 '이번 상담에 얼마나 만족하셨나요?'라고 물어 CSAT를 측정했다."
- 보통 5점 척도로 만족도를 물은 뒤, 만족(4~5점)으로 응답한 비율을 계산해 점수로 나타내며, 특정 접점(구매, 배송, 상담 등)에 대한 즉각적인 반응을 파악하는 데 적합합니다.
- 브랜드 전체에 대한 장기적인 충성도를 보여주는 NPS(순추천지수) (NPS)와 달리, CSAT는 방금 겪은 개별 경험에 대한 즉각적인 만족도에 초점을 맞춘다는 차이가 있습니다.
- 콜센터에서는 CSAT 점수가 낮게 나온 상담 건을 따로 분석해, 서비스 품질 개선의 실마리로 활용하기도 합니다.